07.11.2012 |   Bain-Studie zur Kundenloyalität

Energieriesen haben die unzufriedensten Kunden

Europas Energiekonzerne haben die unzufriedensten Kunden im Branchenvergleich.
Europas Energiekonzerne haben die unzufriedensten Kunden im Branchenvergleich.

Jeder dritte Kunde der großen Energieversorger denkt über einen Anbieterwechsel nach. Der Hauptgrund hierfür ist Unzufriedenheit. Dies ist ein Ergebnis der Kundenloyalitätsstudie der Managementberatung Bain & Company.

Auswahl erleichtert Anbieterwechsel

Im Vergleich zu anderen Branchen hat der Energiesektor in Europa den niedrigsten Kundenzufriedenheitswert. Besonders schlechter Service bewegt Kunden, von den großen Unternehmen abzuwandern. Durch die Liberalisierung des Energiemarktes müssen sich die großen Energieerzeuger Gedanken um Kundenzufriedenheit machen. Denn wo die Kunden vor einigen Jahren einfach keine andere Wahl hatten, steht ihnen nun eine Vielzahl an Energieunternehmen zur Auswahl.

Unternehmen müssen handeln

Wenn es um den Gewinn neuer Kunden geht, ist den Studienergebnissen zufolge der Preis das wichtigste Kriterium. Die meisten wechselbereiten Kunden analysieren die Preise, beispielsweise über Vergleichsportale im Internet, bevor sie zu einem neuen Versorger wechseln. Um die Kunden dann bei der Stange zu halten, sind vor allem zwei Hauptfelder ausschlaggebend: Servicequalität und Kundenbeziehungen.

Service verbessern, aktiv kommunizieren

Da schlechte Serviceerfahrung den Hauptgrund für den Anbieterwechsel darstellt, sollten die Energiekonzerne zukünftig auf die Optimierung ihres Service setzen, raten die Autoren der Studie. Das bedeute, herauszufinden, was die Kunden vermehrt und vor allem wiederholt ärgert und dies dann strategisch abzustellen.

Neben der Servicequalität ist das Image für loyale Kunden ein Hauptgrund, den Anbieter weiterzuempfehlen. Speziell ein aktiver Kommunikationsstil kann der Studie zufolge die Kundenerfahrung verbessern und die Kundenabwanderung verringern.

Im Rahmen der Studie wurden von Oktober 2011 bis März 2012 8.000 Kunden in Belgien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Spanien, Schweden und Großbritannien nach ihrer Loyalität befragt.

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