26.11.2012 |   Globale IBM-Studie zu Social Business

Kundenservice via Social Media nimmt Fahrt auf

Der IBM-Executive-Report prophezeit einen Wandeln im Arbeitswesen durch Social Business.
Der IBM-Executive-Report prophezeit einen Wandeln im Arbeitswesen durch Social Business.

Am schnellsten wächst bei Unternehmen die Adaption von Social Media im Bereich des Kundendienstes - von heute 38 Prozent auf 54 Prozent in den kommenden zwei Jahren - und im Vertrieb von 46 Prozent auf 60 Prozent. Das geht aus einer IBM-Studie zu "Social Business" hervor.

Ebenfalls investieren wollen Unternehmen in Social Media Marketing (67 Prozent) und Public Relations (54 Prozent). Insgesamt wolle 62 Prozent der befragten Unternehmen wollen ihree Ausgaben für "Social Business" in den nächsten drei Jahren weiter erhöhen.

Mehr als nur Werbung

Zwar nutzen 71 Prozent der Unternehmen (Tendenz steigend) Social Media für Werbung und Marketing-Kampagnen, doch gewinnen Kundenbeziehungen im Rahmen des Social Business einen anderen Stellenwert. 69 Prozent der befragten Unternehmen beabsichtigen, Social Service wie Communities einzurichten. Der Trend geht den Autoren der Studie zufolge dazu, Social Business über den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung, von der Leadgenerierung über Verkauf bis zum Service, anzubieten.

Unsicherheiten bleiben

Das Thema Social Business mit seinen kulturellen Herausforderungen ruft immer noch Unwohlsein hervor bei den Befragten. Knapp drei Viertel fühlen sich nicht ausreichend vorbereitet, und zwei Drittel sind sich nicht einmal sicher, ob sie das Ausmaß der Änderungen, die Social Business in ihrem Unternehmmen bewirken wird, ganz verstehen.

Die Unternehmen jedoch, die sich auf den Wandel eingelassen und die Arbeitsweise der Mitarbeiter fundamental geändert haben, sind der Studie zufolge am erfolgreichsten.

Erfolgreicher Wandel

Bei der Transformation zum Social Busines soll den Autoren der Studie zufolge mit drei wesentlichen Handlungssträngen beachtet werden: Dem Kunden soll erstens durch soziale Technologien eine gutes Serviceerlebnis geboten werden. Zweitens sollen die Unternehmensbereiche identifiziert werden, deren Zusammenarbeit durch das Nutzen sozialer Methoden besonders profitieren können. Der dritte wichtige Punkt ist die Verwendung der sozialen Methoden zur Förderung von Innovation, sowohl intern als auch unter Einbindung von Kunden und Partnern.

Das Paper "The business of social business. What works and how it's done" des IBM Institute for Business Value kann hier heruntergeladen werden. Für die Studie hat das IBM Institute for Business Value (IBV) gemeinsam mit der Economist Intelligence Unit die von 1.161 Experten aus aller Welt online beantworteten Fragebögen ausgewertet.

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