04.12.2012 |   Ferdinand von Reinhardstoettner, Telefónica Germany

"Die Produkte, der Service – die ganze Firma wird besser"

Ferdinand von Reinhardstoettner, Social Media Officer bei Telefónica Germany
Ferdinand von Reinhardstoettner, Social Media Officer bei Telefónica Germany

Ferdinand von Reinhardstoettner, 33, koordiniert seit März 2012 als Social Media Officer die Aktivitäten von Telefónica Germany in Sozialen Netzwerken. Der diplomierte Online-Journalist erklärt, warum der Austausch via Social Media in seinen Augen eher eine Chance als eine Gefahr darstellt.

Herr von Reinhardstoettner, wie lebt es sich als Verbindungsoffizier im Social-Media-Getümmel?

Ferdinand von Reinhardstoettner: Von einer Offizierslaufbahn bin ich weit entfernt, auch wenn mein Job-Titel Social Media Officer lautet. Ich würde es anders umschreiben: Ich bin quasi die personifizierte Schnittstellenfunktion und stimme die Social-Media-Aktivitäten von Telefónica Germany auf- und miteinander ab.

Also eine Art ziviler Verbindungsoffizier.

von Reinhardstoettner: Das trifft es eher. Die Zuständigkeiten für Facebook & Co. sind auf verschiedene Abteilungen verteilt. Ressort-spezifisch kümmern sich Kollegen um Anliegen, die uns aus dem Social Web erreichen, sei es von Geschäfts- oder Privatkunden, interessierten Verbrauchern, Bewerbern oder Journalisten. Das Marketing ist involviert, natürlich die PR, Human Resources, dazu unser E-Care-Team, das in Bremen sitzt. Die Steuerung der unternehmensweiten Aktivitäten, die Entwicklung und der Ausbau der Strategien sind meine Aufgaben.

Wie lief das, bevor Sie kamen?

von Reinhardstoettner: Telefónica Germany hat sich, wie andere Unternehmen auch, zunächst mal in den Umgang mit Sozialen Netzwerken hineinfinden müssen. Es gibt dafür schließlich keine Blaupausen. Anfangs war Social Media eine Sache der Sales-Kollegen, später des Brand Managements. Bis man erkannte: Der Komplex braucht eine bereichsübergreifende Aufstellung. Damals übernahm die Unternehmenskommunikation die Patenschaft für Social Media, die Zahl der Twitter-Accounts und Facebook-Auftritte wurde deutlich reduziert und auf die zentralen Themen hin ausgerichtet.

Was sind denn die zentralen Themen?

von Reinhardstoettner: Wir wollen Kunden über unsere Angebote informieren und umgekehrt von ihren Anregungen profitieren. Ziel ist ein Dialog, der den Namen tatsächlich verdient. Für verschiedene Zielgruppen haben wir eigene Kanäle aufgebaut, etwa einen Twitter-Kanal für Geschäftskunden, wo Firmen Fragen zu speziellen Themen stellen können. Oder die Facebook-Seite unseres „o2 More“-Programms für Leute, die gern auf Konzerte und zu Events gehen; dort finden sie Angebote und Gewinnspiele. Weil diese Generation eigentlich keine E-Mails mehr schreiben will, geschweige denn bei einer Hotline anrufen möchte, haben wir auf Facebook eine eigene App integriert, mit der sich unser Kundenservice direkt kontaktieren lässt. Ein anderes Beispiel ist das „o2 Ideenforum“. Dort kann man Verbesserungsvorschläge und Ideen für neue Produkte einstellen, die andere Nutzer dann bewerten. 1.300 Ideen sind bisher eingegangen. Die besten haben wir umgesetzt, zum Beispiel eine Tagesflatrate für mobile Datendienste bei Reisen in der EU.

Manchen Unternehmen ist nicht ganz geheuer, was sich so an Verbraucherstimmen und -stimmungen im Social Web zusammenballt.

von Reinhardstoettner: Die Frage ist doch, wie ich als Unternehmen mit den neuen Formen der Kommunikation umgehe. Wenn ich das als Gefahr sehe – vielleicht weil ich der Ansicht bin, dass ich als Unternehmen ohnehin alles besser weiß als meine Kunden –, werde ich in Social Media sicher keinen Erfolg haben. Wenn ich aber andersherum diese Entwicklung als Chance sehe, die Wünsche meiner Kunden direkter zu erfahren, und wenn ich dann entsprechend agiere, wird dies mein Unternehmen stärken. Weil die Produkte, der Service, weil einfach die ganze Firma besser wird. Ein Beispiel: Vor einem Jahr beschwerten sich mehrere Kunden im Internet über Einschränkungen in ihrem Netz und dass der Kommunikation darüber im Netz nicht genügend Aufmerksamkeit geschenkt wurde. Wir haben diese Geschichte zum Anlass genommen, unsere internen Systeme und Prozesse, wie wir Netzstörungen erfassen und an die Kundenkontaktpunkte weiterleiten, gründlich auf den Prüfstand zu stellen. So wurden im Unternehmen neue Prozesse angestoßen. Die führen unter anderem dazu, dass wir der einzige Mobilfunknetzbetreiber in Deutschland sind, der seinen Kunden so eine große Transparenz zum Thema Netz bietet.

Was reizt den Privatmann von Reinhardstoettner an Social Media?

von Reinhardstoettner: Ich schätze den schnellen Informationsaustausch, den Soziale Netzwerke ermöglichen. Es gibt wenige Zeitpunkte, zu denen ich nicht online bin.

Zumal Sie Online-Journalismus studiert haben.

von Reinhardstoettner: Richtig, in Darmstadt, Schwerpunkt Public Relations. Nach dem Diplom fing ich als PR-Berater in der Agentur F&H Porter Novelli an, wo ich zuletzt die Digital Media Unit leitete. Dort betreute ich Social-Media-Portale und konzipierte Web 2.0-Kampagnen. Da ich mich auch privat gern im Social Web bewege, kann ich mit Fug und Recht behaupten: Mein Hobby hat sich zu meinem Beruf entwickelt.

Ferdinand von Reinhardstoettner, 33, ist seit März 2012 Social Media Officer bei Telefónica Germany (O2, Alice) und berichtet in dieser Eigenschaft an Roland Kuntze, Leiter Corporate Communications. Von Reinhardstoettner, diplomierter Online-Journalist, arbeitete zuvor für die Agentur F&H Porter Novelli, zuletzt als Leiter der Digital Media Unit.

Interview: Martin Bell


Social-Media-Manager: Was sie können, sollen dürfen - ihr Berufsbild ist noch undefiniert. Bislang erschienen Kurzinterviews mit Thomas Mickeleit (Microsoft Deutschland), Jochen Mai (Yello Strom), Kristin Hentschel (Otto-Versand) und Indra Zemzoum (Axel Springer Verlag). Zudem hat Martin Bell acht Social-Media-Manager in der PR Report-Ausgabe September 2012 vorgestellt.

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