Kontrolle im Krisenfall

Ulrich Gartner

Sturm läutendes Telefon, E-Mail-Einschläge im Minutentakt, das Medienportal quillt von Anfragen über und die Facebook-Seite glüht vor Kommentaren: In Krisensituationen müssen Kommunikatoren große Mengen externer Informationen bewerten, über Reaktionen entscheiden und diese Beschlüsse umsetzen. Eine neue Software hilft, Ordnung ins Chaos zu bringen. Von Ulrich Gartner

Medien- und Öffentlichkeitsarbeit in Krisen muss auf zahllose Medienberichte reagieren, Anfragen beantworten, Dialoge in Social Media führen und womöglich noch Anrufe bei der Kunden-Hotline im Auge behalten, und all das unter großem Zeitdruck.

Trotz der Komplexität werden solche Situationen häufig „von Hand“ gesteuert, mit Post-it-Notes, telefonischer Abstimmung und Aufgabenverteilung auf Zuruf oder per E-Mail und vielleicht noch ein paar Excel-Sheets. Damit sind Informationsverluste, Verzögerungen und Fehler programmiert, ein Überblick über alle laufenden Aktivitäten ist beinahe unmöglich – insbesondere dann, wenn mehrere Standorte oder gar Länder involviert sind.

Alles auf einen Blick

Hier setzt ab September Crisis Control Suite an, eine bei Gartner Communications entwickelte online-basierte Management-Lösung für die Krisenkommunikation. Das Tool führt sämtliche externen Informationen und Anfragen, auf welche die Medien- und Öffentlichkeitsarbeit potenziell reagieren muss, in einer Ansicht zusammen und strukturiert systematisch deren Bewertung, Abarbeitung und Nachverfolgung. Der Prozess umfasst vier Schritte:

• Konsolidierung der als relevant erachteten Quellen in einer „Auf-einen-Blick“-Ansicht. Die Daten werden weitgehend automatisiert abgerufen, meist über RSS-Feeds (zum Beispiel aus Monitoring-Portalen oder Social-Media-Plattformen), oder E-Mail-Accounts, andernfalls (etwa bei telefonischen Anfragen) per Maske eingegeben.
• Anhand der Kriterien „Einfluss“, „Tonalität“ und „Dringlichkeit“ weisen Analysten jedem Informationselement eine Priorität zu. In der Kombination ergeben diese drei Kriterien eine belastbare Einschätzung, mit welchem Vorrang eine Information zu behandeln ist.
• Gestützt auf diese Prioritäten entscheidet das Management über Aktivitäten und delegiert entsprechende Aufgaben an Mitarbeiter.
• Mitarbeiter setzen die Aufgaben um und dokumentieren elektronisch, was sie konkret unternommen oder veranlasst haben.

Schnellere, bessere Entscheidungen

Der strukturierte Ablauf vermeidet Informationsverluste, verbessert die Qualität der getroffenen Entscheidungen und erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit. Der Entscheider kann sich auf die wichtigsten Vorgänge konzentrieren und hat jederzeit einen Überblick über sämtliche Aktivitäten inklusive seiner eigenen Reaktionen darauf. Nach Bewältigung der Krise steht zudem eine komplette Dokumentation für die detaillierte strategische Analyse oder für juristische Zwecke zur Verfügung. Denn: Nach der Krise ist bekanntlich vor der Krise.

Ulrich Gartner ist Experte für Krisenkommunikation und Internationale PR. Im Januar 2010 gründete er in Frankfurt die Kommunikationsberatung Gartner Communications.