Firmen schwächeln bei Service via Facebook
Bei vielen Firmen lässt die Zuverlässigkeit der Servicekommunikation mit Kunden über Facebook lässt meist zu wünschen übrig. Dies geht aus den Ergebnissen der "Responseanalyse 2012" von novomind hervor.
Vor allem größere Unternehmen integrieren zunehmend Social Media in ihre Servicestrategie, vor allem Facebook: Knapp zwei Drittel aller Branchengrößen (63%) laden Kunden und Interessenten hier zum Dialog ein.
Wenig Antworten, dafür schnell
Doch nur 56 Prozent der untersuchten Unternehmen beantworteten Kundenanfragen über Facebook und lediglich jedes fünfte Unternehmen (22%) antwortete auf alle fünf über Facebook gestellten Testanfragen. Im Durchschnitt antworteten die Firmen novomind zufolge lediglich auf weniger als drei von fünf Testanfragen.
Rund 70 Prozent der Antwort-Posts auf Serviceanfragen erscheinen novomind zufolge auf den Facebook-Firmenseiten innerhalb von wenigen Stunden.
E-Mail-Kundenservice zuverlässiger
Per E-Mail reagierten die Firmen auf fast vier von fünf Serviceanfragen, bei 42 Prozent der Firmen gab es auf alle E-Mail-Testanfragen eine Antwort.
Datenschutz noch problematisch
In der Banken- und Versicherungsbranche wird Social CRM noch am seltensten eingesetzt, erst 40 Prozent der Anbieter sind über Facebook zu erreichen. Novomind erklärt dies damit, dass es noch an Lösungen fehlt, wie eine 1:1-Kommunikation über Facebook ablaufen kann, ohne dass sensible Kundendaten wie Rechnungs- und Kontonummern auf dem Facebook-Server landen.
Für die Responseanalyse 2012 hat der E-Business-Lösungsanbieter novomind die Kundenkommunikation der umsatzstärken Unternehmen von 122 deutschen Firmen verschiedener Branchen untersucht.
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