09.11.2012 |   Michael Bohn zur "myBosch"-App

"Bei Problemen nicht gleich den Techniker rufen"

Michael Bohn ist Marketingchef bei BSH Bosch Siemens Hausgeräte in München
Michael Bohn ist Marketingchef bei BSH Bosch Siemens Hausgeräte in München

Der Hausgerätehersteller Bosch hat eine Service-App für das iPad herausgebracht. Sie bietet Kunden Hilfe zur Selbsthilfe und Zusatzangebote. Marketingleiter Michael Bohn erklärt, wie die App die Kundenbeziehung zur Marke und zum Händler stärken soll.

Auf der IFA haben Sie die iPad-App "myBosch" in einer Pilotversion vorgestellt. Die App soll Käufern helfen, die Geräte Ihrer Marke mit Hilfe von Erklärvideos und Step-by-Step-Anleitungen in Betrieb zu nehmen und gibt ihnen etliche Zusatzinfos an die Hand - von der Waschempfehlung bis zum Kochrezept. Wollen Ihre Kunden so viel Fürsorge überhaupt?

Michael Bohn: Gemessen an den positiven Reaktionen auf der IFA: eindeutig ja. Wir wissen, dass die herkömmliche Gebrauchsanleitung unbeliebt ist. Mit "myBosch" bieten wir spielerisch und interaktiv ganz konkreten Nutzen und begleiten den Anwender über den gesamten Lebenszyklus seiner Geräte hinweg - vom schnellen und komfortablen Kennenlernen per Film und Animation über nützliche Service-Tools während der Nutzungsphase bis hin zum Schnellzugriff auf erstklassigen persönlichen Service im Bedarfsfall.

Haben Sie keine Angst vor einer Zwei-Klassen-Gesellschaft bei Ihren Kunden? Wer sich ein iPad leisten kann, erhält Top-Service über die App, der Rest muss sich durch die gedruckte Bedienungsanleitung quälen.

Bohn: Unsere iPad-App ist ein Zusatznutzen für jene, die ihn haben wollen. Wir werden bald auch eine App für Smartphones anbieten und im Android Market vertreten sein, was den Kreis potenzieller Nutzer deutlich erweitert. Außerdem kann heute schon jeder im Internet auf unserer Homepage unter myBosch mit Angabe der Gerätenummer sein Bosch Hausgerät um die myBosch-Leistungen erweitern. Zur Registrierung benötigen wir lediglich den Namen des Kunden und seine E-Mail. Er erhält dann individualisierte Informationen, Zusatz-Garantieleistungen, aktuelle Vorteilsangebote und einen 24-Stunden-Service.

Sie wollen, dass der Fachhandel die potenziellen Käufer auf Ihre Service-App hinweist. Weshalb sollte er das tun? Er riskiert doch, den Kontakt zu seinen Kunden an Sie zu verlieren.

Bohn: Wir verstehen die "myBosch"-App als die Software zu unserer Hardware. Sie bietet den Kunden eine Zusatzleistung, die sie noch zufriedener macht. Davon profitiert auch der Handel, der zusätzliche Argumente für das Verkaufsgespräch erhält. Deshalb ist sein Feedback auf die App bislang durchweg positiv.

Trotzdem entsteht der Eindruck, dass Sie die Kundenbeziehung mit Hilfe der App stärker auf die Herstellerseite verlagern.

Bohn: Der Eindruck täuscht. Wir sind weiterhin auf den Handel als Mittler angewiesen und wollen den Vertrieb nicht selbst in die Hand nehmen. Unsere App kann sich nur durchsetzen, wenn der Handel sie den Kunden empfiehlt. Außerdem wollen wir die physische Kundenbeziehung nicht durch unsere Software ersetzen. Allerdings will nicht jeder bei einem Problem gleich den Techniker rufen, sondern ist häufig dankbar für ein gut gemachtes Self-Help-Video. Die "myBosch"-App bietet darüber hinaus Zugang zu unserer Hotline, unter der wir gerne auch persönlich Spezialfragen beantworten. Wer wissen will, wie er eine Daunenjacke waschen soll oder das Waschmittel optimal dosiert, dem helfen wir weiter. Andere Unterstützung erfolgt dann wieder elektronisch: Wer die Wäschelabels im eingenähten Etikett nicht versteht, erhält vom digitalen Produktbegleiter die passende Empfehlung für das Waschprogramm. Das alles sind Leistungen, die der Handel gar nicht selbst anbieten möchte. Wir konzentrieren uns auf unsere Aufgabe als Hersteller: das bestmögliche Produkterlebnis zu schaffen.

Verlassen Sie sich allein darauf, dass der Handel Ihre App im Gespräch mit Kunden anpreist oder müssen Sie auch selbst mit eigenen PR-Maßnahmen nachhelfen?

Bohn: Natürlich sind wir da auch selbst gefragt und haben auf der IFA den Anfang gemacht. Im Januar werden wir die "myBosch"-App auf der Messe Living Kitchen in Köln zeigen und planen im Verlauf des kommenden Jahres weitere PR-Maßnahmen, die sich an die Redaktionen der Publikumsmedien richten. Ihnen werden wir die Neuerungen der App in verschiedenen Einzelstorys nahebringen. Das macht aber natürlich erst dann Sinn, wenn über unser Internetangebot myBosch hinaus auch die App im Appstore steht. Mit Blick auf 2014 wollen wir dann alle Apps aus dem Hause Bosch unter myBosch gebündelt anbieten.

Interview: Guido Schneider

Das Interview ist Teil zwei einer aktuellen Interview-Staffel zu Corporate Medien. In Teil eins: FC-Bayern-Kommunikator Stefan Mennerich über FCB.TV.

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