08.02.2013 |   Gastbeitrag von Sven Griemert

Kirchen-Krankenhäuser versagen bei Krisenkommunikation

Sven Griemert
Sven Griemert

Die mediale Entrüstung war groß: "Skandal im Erzbistum Köln: Kliniken weisen Vergewaltigte (25) ab", titelte die "Bild" am 17. Januar und eine Flut von Medienberichten folgte. Die erste Stellungnahme der Krankenhäuser dokumentiert nicht nur, dass der Anlass von den Verantwortlichen völlig unterschätzt wurde. Sie zeigt auch handwerkliche Fehler, die dazu beitrugen, den Skandal erst richtig groß zu machen.

Welche Kreise der Fall gezogen hat und wie tief er in die Strukturen der katholischen Kirche in Deutschland eingedrungen ist, wurde am vergangenen Sonntag deutlich: "In Gottes Namen - wie gnadenlos ist der Konzern Kirche?", fragte Günther Jauch in seiner Sendung provokativ.

Und direkt im Anschluss analysierte das ARD-Kulturmagazin - mit Bezugnahme auf den Kölner Skandal - ob sich die katholische Kirche womöglich selbst abschaffe. Nun ist Deutschland sicherlich nicht der Nabel der (katholischen) Welt. Der Schaden für die katholischen Krankenhäuser, für den Träger, das Erzbistum und für die katholische Kirche insgesamt ist aber offensichtlich enorm.

Analyse der ersten Reaktion

Dieser Beitrag wirft einen Blick auf die unmittelbare Krisenkommunikation der Krankenhäuser beziehungsweise ihres Trägers und zeigt die erheblichen handwerklichen Fehler der Krisenkommunikation in dieser unmittelbar ersten Stellungnahme der Verantwortlichen. Er zeigt beispielhaft die hohe Bedeutung von präventiv angelegten Krisen- und Krisenkommunikationsplänen von ärztlichen und pflegerischen Einrichtungen auf und dokumentiert die Notwendigkeit solcher Organisationen, sich mit den Fragestellungen verantwortlich wirtschaftlichen Handelns in einer zunehmend emanzipierten Gesellschaft auseinanderzusetzen.

Hintergrund: Einer jungen Frau, deren Notärztin am 15. Dezember erst im St. Vinzenz-Hospital in Köln-Nippes und dann im Heilig-Geist-Krankenhaus in Longerich um Spurensicherung nach einer Vergewaltigung bat, wurde dies verweigert.

Die Begründung: Ein Rezept für die "Pille danach" widerspreche dem christlichen (katholischen) Glauben. Auch der Umstand, dass diese bereits durch die Notärztin verschrieben worden war, konnte die Ärzte der beiden katholischen Krankenhäuser nicht umstimmen. Der katholische Träger beider Krankenhäuser, die Stiftung der Cellitinnen zur heiligen Maria, reagierte - durch Medienanfragen offenbar alarmiert - noch am Tag vor der ersten kritischen Medienberichterstattung und den Vorwürfen mit einer schriftlichen Stellungnahme

Defensive Taktik geht nicht auf

Die unmittelbare strategische Kommunikationsleitlinie der betroffenen Krankenhäuser, des Trägers und des Erzbistums wurde um den Kernbegriff "Missverständnis" herum aufgezogen. Damit war eine rein defensive Krisenkommunikation vorprogrammiert, die sich im weiteren Verlauf nicht halten ließ. Professionelles Krisenmanagement und gute Krisenkommunikation aber basieren von der ersten Stellungnahme an auf der strategisch leitenden Einschätzung eines möglichen "worst-case"-Szenarios. Das wurde versäumt.

Daneben werden die bestehenden (ethischen) Richtlinien und gesetzlichen Grundlagen in den Mittelpunkt der Kommunikation gestellt. Das ist richtig und notwendig. In der Krisensituation aber genügte dies nicht, um verlorene Glaubwürdigkeit zurückzugewinnen. Aus Sicht guter Krisenkommunikation und eines verantwortlichen Managements ist die Stellungnahme daher ein Beispiel misslungener Krisenkommunikation - aus vier Gründen:

1. Keine Entschuldigung

In der Stellungnahme findet sich kein Wort einer Entschuldigung, kein Bedauern für das Opfer dieser furchtbaren und traumatischen Straftat. Das wäre angemessen und menschlich gewesen und hätte dem christlichen Leitbild der Nächstenliebe entsprochen. In einem Beitrag von Domradio.de vom 17. Januar hieß es, dass sich die beiden Krankenhäuser entschuldigt hätten; schriftlich war dies zu diesem Zeitpunkt aber nicht belegt.

Erst später bedauerte der Geschäftsführer des Trägerverbandes, André Meiser, die "Kommunikationsprobleme (sic!) über die Stellungnahme der Ethikkommission" und die Chefs der beiden Krankenhäuser entschuldigten sich beim Opfer. Die Entschuldigung hätte aber früher erfolgen müssen, als erster Schritt, um bei den Menschen in einer solch hoch emotionalen Gemengelage überhaupt (wieder) Gehör zu finden.

Der zweite notwendige Schritt ist die Geste des Demuts, also eine spürbare unverzügliche Konsequenz. Dies wurde nun (wohl zu spät) nachgeholt: Kölns Erzbischof Joachim Kardinal Meisner erklärte, dass er die "Pille danach" unter Bedingungen für vertretbar halte. Die F.A.Z. schrieb daraufhin: "Und er dreht sich doch."

2. Keine persönliche Stellungnahme

Es hieß in der ersten Stellungnahme "die Krankenhäuser" oder "uns" - das Management übernahm schriftlich keinerlei persönliche Verantwortung und duckte sich hinter den Richtlinien. Bei einem Sachverhalt von diesem Ausmaß ist die persönliche Stellungnahme des verantwortlichen Leiters notwendig. Dies wurde im Rahmen einer Pressekonferenz zumindest nachgeholt.

3. Von Juristen redigiert 

Die Stellungnahme wurde offensichtlich von Juristen maßgeblich redigiert. Dies zählt zu den Standardfehlern in der Krisenkommunikation. Grundsätzlich gilt: Die Kommunikationsabteilung ist im Lead, Juristen beraten. Im schlechtesten Fall wurde die Kommunikationsabteilung vom Management schlicht übergangen - dann ist sie nicht relevant. Im besten Fall ist sie mit dem Sachverhalt schlicht überfordert. Dann besteht Fortbildungs- und Beratungsbedarf. Auch für das - letztlich - für die Kommunikation zuständige Management.

4. Keine unabhängige Aufklärung

Es wäre angebracht gewesen, die Aufklärung des Sachverhaltes durch unabhängige (externe) Sachverständige anzukündigen. Nur so kann gegenüber der Öffentlichkeit Glaubwürdigkeit zurückgewonnen werden.

Was also ist die Aufgabe des Trägers und des verantwortlichen Managements? Es geht darum, eine verantwortliche Kultur und Haltung in allen zehn Krankenhäusern des Trägers und in allen übrigen Einrichtungen sicherzustellen! "Der Mensch in guten Händen", lautet der Leitsatz beider Krankenhäuser.

Denn was nutzen alle Claims und Richtlinien, wenn darüber eine Kultur der Angst und des katholischen Übergehorsams liegt, die ihnen nicht zum Leben und zur Nächstenliebe verhelfen. Hier gilt es umfassend anzusetzen, zu klären und zu verändern! Ein möglicher Maßstab findet sich übrigens in der Bibel: "Enthalte Gutes dem nicht vor, dem es gebührt, wenn es in der Macht deiner Hand steht, es zu tun." (Bibel, Sprüche 3,27).

Autor

Sven Griemert leitet seit Anfang Februar den Standort Frankfurt am Main der Agentur Scholz & Friends Reputation und berät Unternehmen, NGOs und andere Organisationen im Bereich der Gesellschaftlichen Verantwortung und der Nachhaltigkeit. Zuvor war er in verantwortlicher Position als Berater auch für Krisenkommunikation tätig. Dieser Gastbeitrag gibt seine persönliche Meinung wieder.

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