01.08.2012 |   Globale IBM-Studie

CEOs erwarten Social-Media-Boom im Kundenkontakt

CEOs erwarten eine steigende Bedeutung von Social Media in den Kundenbeziehungen
CEOs erwarten eine steigende Bedeutung von Social Media in den Kundenbeziehungen

Social Media wird in den nächsten fünf Jahren Webseiten, Call-Center und Vertriebspartner überholen und nach der persönlichen Ansprache durch Vertriebsmitarbeiter der zweitwichtigste Kommunikationsweg zu werden. Dies geht aus der jüngsten globalen CEO-Studie von IBM hervor.

Allerdings gehen die Meinungen der Branchen auseinander: Der Anteil der CEOs, denen zufolge Social Media künftig ein wichtiger Kommunikationskanal für die Interaktion mit Kunden sein wird, ist im Bildungswesen (77 Prozent), in der Telekommunikation (73 Prozent) und im Einzelhandel (72 Prozent) höher als in anderen Branchen. Dagegen glauben nur 34 Prozent der CEOs von Herstellern von Industrieerzeugnissen, dass Social Media eine wichtige Rolle spielen wird – das ist der niedrigste Wert im Vergleich aller Branchen. Auch in der Versicherungswirtschaft (51 Prozent) und Elektronikbranche (52 Prozent) liegt der Anteil unter dem Durchschnitt.

Offenheit und Transparenz

CEOs bekennen sich in der Studie zu mehr Offenheit und Transparenz. Sie wollen die Entscheidungsspielräume ihrer Mitarbeiter erweitern, verlangen aber gleichzeitig eine hohe Bereitschaft zur Vernetzung nach Innen und Außen. Outperformer legen der Studie zufolge mehr Wert auf Offenheit als Underperformer – der Unterschied beträgt 30 Prozent.

Diese Offenheit ist für CEOs mit höheren Risiken verbunden. Das Internet biete Mitarbeitern eine weltweite Plattform der Interaktion, sowohl im positiven als auch negativen Sinne – was insbesondere für soziale Netzwerke gelte. Damit sich Unternehmen erfolgreich in diesem Umfeld bewegen können, müssen ihre Mitarbeiter die Werte und Ziele des Unternehmens verinnerlichen und verkörpern, sagen Unternehmenschefs.

52 Prozent der befragten CEOs planen erhebliche Änderungen in ihrem Unternehmen, um die interne Zusammenarbeit zu verbessern. 47 Prozent wollen die Transparenz und Rechenschaftspflicht des Unternehmens erhöhen.

Nach Meinung der CEOs wird sich die Bedeutung und die Nutzung sozialer Medien in den Unternehmen in den nächsten drei bis fünf Jahren verdreifachen. Hingegen schwindet nach Ansicht vieler CEOs der Einfluss von Marktentwicklungen und makroökonomischen Faktoren auf die individuelle Unternehmensperformance.

Für die alle zwei Jahre erscheinende IBM Management-Studie (nach Registrierung hier erhältlich) wurden zwischen September 2011 und Januar 2012 1.709 CEOs aus 64 Ländern und 18 Branchen in persönlichen Gesprächen befragt.

Kommentare

Terry Johnson am 10.08.2012 um 10:45
Der Artikel beantwortet sich ja schon selbst.
Erstens: was haben CEOs in ihren Elfenbeintürmen denn tatsächlich Ahnung von der Entwicklung an der Kundenfront? Da bin ich erstmal zurückhaltend deren Meinung über zu bewerten.

Zweitens: Wie im zweiten Absatz schon ansatzweise erwähnt, ist der Umschwung hin zu SM sehr stark Themen-, Produkt- und Branchenabhängig.

Drittens: Was bei dem Ganzen "Social-Media-frisst-Callcenter" Gehype in den letzten Jahren überhaupt keine Erwähnung findet, ist die Wirksamkeit der Kunden- und Werbekanäle. Facebook und Co. sind noch immer den Beweis schuldig dass sie sich für FIrmen rentieren, bzw. ich kenne mehrere Artikel von/mit CEOs in welchen die Investitionen in SM in Frage gestellt werden.

Bisher sehe ich, für das Hauptgeschäft des Kundenkontaktes, keine Alternativen zu Callcentern.
Ich glaube nicht dass Callcenter ein weit in die Zukunft tragendes Geschäftsmodell haben, jedoch sehe ich noch nicht die Wachablösung am Horizont.

Man muss auch bedenken: sollte sich der Anstrum wirklich von Telefon und Email hin zu SM-Plattformen bewegen, woher kommen dann die Heerscharen von Mitarbeitern die die Fragen beantworten? Richtig, von outgesourcesten Dienstleistern mit viel Volumen und wenig Marge. Oops, das sind doch die Callcenter....
 

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