Welche Möglichkeiten es im Bereich der professionellen Kundenkommunikation mit WhatsApp gibt und welche Chancen und Risiken dahinter stecken, erläutert BUW Digital-Berater Ben Ellermann in einem Blogbeitrag.

Dieser Kanal sei ins Blickfeld der Kundenkommunikation geraten, weil die Zahl der aktiven WhatsApp Nutzer rasch steigt, von April 2014 bis April 2015 um 60 Prozent auf nunmehr 800 Millionen Nutzer weltweit.

WhatsApp ist aber ein reiner Messenger-Dienst und bietet lediglich eine mobile App an. Der zu Facebook gehörende Dienst stellt keine offizielle Schnittstelle samt Dokumentation und technischem Support bereitstellt, mit deren Hilfe Firmen bequem eine große Zahl von Kunden ansprechen könnten, klärt Ellermann auf.

WhatsApp untersage sogar explizit die Verwendung jeder Form von automatisiertem System, das mehr Anfragen produziert, als ein "Mensch legitim produzieren kann", wie es in den WhatsApp-Nutzungsbedingungen heißt. Auch wenn WhatsApp nicht dafür bekannt sei, Verstöße gegen die Nutzungsbedingungen zu ahnden, bestehe deshalb ein Risiko für die Sperrung von entsprechenden Accounts, die aus WhatsApp-Sicht wohl als "zweckentfremdet" einzuordnen sein dürften.

Die juristischen und technischen Rahmenbedingungen erlauben gegenwärtig keine nachhaltige Umsetzung einer professionellen Kundenkommunikation via WhatsApp, resümiert Ellermann. "Risikobereite Rebellen greifen heute zur Krücke", womit er Anbieter von selbstgebastelten Whatsapp-Schnittstellen meint. 

"Langfristig qualitätsorientierte Akteure bleiben im Hinblick auf die Weiterentwicklung des Facebook-Messengers up to date", rät Ellermann. Die neue Funktion "Businesses on Messenger", die den Messenger als Kundenkommunikationskanal bereitstellt, könnte sich für die Übermittlung von Statusupdates für Bestellungen oder für Service-Chats für wie auch immer geartete Anfragen der Kunden eignen.

hds